供熱服務連接著民生溫度，關系到千家萬戶。近年來，隨著生活水平的不斷提升，人民群眾對供熱服務品質的要求也越來越高。作為中國大唐集團公司供熱時間最長的企業，如何通過服務升級，滿足熱用戶對供熱質量和服務品質的需求，是龍唐雙鴨山供熱公司（以下簡稱雙鴨山公司）多年以來馳而不息抓好的一項重要工作。
“作為窗口服務企業，我們一直以來都將提升服務品質作為自己不懈追求，努力為用戶提供更好的服務，自覺踐行‘真誠感動用戶，滿意來自內心’的服務理念。”談起供熱服務工作，雙鴨山公司客服中心主任葛忠理侃侃而談。作為客服戰線上的“老人兒”，他已經在這個崗位上工作了10年。
深入踐行服務理念
在熱用戶服務工作中，與用戶直接接觸的客服人員和檢修人員每一個微小舉止都會直接影響到熱用戶對公司的認知。雙鴨山公司從規范化使用文明用語、熟練掌握溝通禮儀、熟練應用供熱條例、提升自身業務技能、熟知轄區熱用戶情況五個方面組織客服人員和檢修人員進行服務培訓。引導大家注重自身儀表和服務禮儀,堅持使用文明用語，上門服務配備一次性鞋套、整齊劃一的工裝、工具箱等服務資源，用禮貌、周到、專業的服務行為贏得用戶的理解和信任。
為方便熱用戶，雙鴨山公司還拓展了收費渠道，新增微信生活繳費、支付寶繳費，以及支付小程序繳費方式，繳費途徑更加全面，供熱繳費實現“智能支付”，解決了用戶因各類原因不能到收費大廳繳費的問題，為熱用戶提供了更加方便、省時、快捷的服務，實現了滿意度與收費率“雙提升”的良好局面。此外，公司結合老年人線上繳費困難這一實際，堅持傳統服務方式與智能化繳費方式并行，線上與線下服務相結合的收費方式。對于一些高齡、行動不便、有特殊服務需求的熱用戶，收費員還能及時上門幫辦代辦服務，防止因未及時交納熱費造成滯納金的產生，打造有溫度的便民服務。
客戶服務日臻精細化
為了給廣大熱用戶提供優質、高效、貼心的供熱服務，提升熱用戶滿意度。龍唐雙鴨山供熱公司進一步暢通熱用戶訴求渠道，開通24小時暖冬熱線，讓熱用戶訴求更暢通，溝通更便捷。
雙鴨山公司安排專人接待熱用戶電話，確保客戶服務熱線電話鈴響馬上接聽，第一時間將用戶訴求記錄在案，并按照熱用戶反映情況將用戶訴求分為咨詢類、管理服務類、供熱質量類，按區域進行工單派發、過程跟蹤、結果反饋等工作任務，確保受理熱用戶投訴后快速做出響應，積極處理每一件報修、投訴問題。認真分析，查找不足，及時解決熱用戶供暖咨詢和入戶維修等供熱服務，檢修及時率達到100%，及時化解了各類應急事件。
“通過接線員禮貌的接待和上門服務人員熱情周到的服務，實現了過程管理“零盲區”和用戶溝通協調“零距離”，讓熱用戶感受到優質的服務體驗。公司還定期組織回訪，征求熱用戶在服務過程中的意見、建議，針對熱用戶提出的問題進行合理研判，制定行之有效應對措施，做到讓熱用戶滿意。”葛忠理介紹道。雙鴨山公司還結合當班人員的投訴處理及時率、辦結率和報修處理響應率、及時率定期對客服和檢修人員進行針對性的評價和指導，全面提升客服人員和檢修人員業務能力和綜合素質，切實提升服務品質，提高了熱用戶滿意度。
積極解決用戶難題
據雙鴨山公司生產黨支部書記徐連超介紹：“組織黨員服務隊開展“訪民問暖”工作，這是雙鴨山公司不斷提升服務品質的又一舉措。供熱質量好不好，用戶最有發言權。通過主動上門服務及時發現和解決熱用戶實際問題，既緩解了生產一線工作壓力，又提高了熱用戶的獲得感和安全感。”工作中，生產部門有針對性對高層的高、中、低區，或小高層的高、低區進行室溫采集，兼顧測量兩側冷山房間及中間非冷山房間，作為整體分析和評供熱效果的依據，及時有效地解決各類影響供熱效果問題，切實提升了精益生產和服務水平，保證了各供熱區域供熱質量。
為了進一步降低投訴率，防范化解輿情風險，雙鴨山公司組織黨員突擊隊創新開展“入戶攻堅”行動，通過前置化的服務保障工作，提高了問題隱患處置效率，保障了供熱安全穩定。公司將各渠道投訴用戶及供熱效果不佳的用戶分為“不達標用戶未投訴、不達標用戶投訴、達標用戶投訴”三類進行針對性攻堅，全力查找和解決熱用戶供熱實際問題。以黨員突擊隊“技術+服務”組隊會診方式，逐戶分析，現場會診，優質高效地解決了報修投訴用戶各類供熱實際問題，促進了供熱服務和質量的“雙提升”。同時通過與熱用戶深入溝通，傾聽用戶訴求，疏解用戶負面情緒，讓熱用戶真切地感受到公司優質服務的誠意，最大限度化解了輿情風險，提升了熱用戶滿意度。
不斷提升品牌競爭力
“多年來，雙鴨山公司將《黑龍江省城市供熱條例（摘要）》、集中供熱采暖用戶用熱常識、暖氣常見故障排除方法、供熱服務理念等內容整理成《供熱知識宣傳手冊》，定期組織黨員服務隊、青年服務隊通過‘走出去’的方式，深入各供熱區域開展黨員義務咨詢，‘供熱宣傳進社區’等活動，打通供熱服務最后一公里。”雙鴨山公司黨群部主任張偉說道。在活動中，雙鴨山公司大力宣傳用熱政策、供熱常識和公司的服務理念，通過實物實例向熱用戶宣傳供熱常識及導致不熱的各種因素，用心解答熱用戶對供熱條例、用熱設施維護、地熱清洗等方面提出的問題，通過與廣大熱用戶面對面溝通交流，及時掌握熱用戶的意見和建議，同時讓熱用戶對供熱區間、報停程序、測溫方式、冬供夏修等有了深入的了解。
雙鴨山公司還積極開展企業開放日活動，增強社會大眾對企業的認同感，提升“龍唐供熱”的品牌影響力。近幾年來，雙鴨山每年都邀請市政府機關人員、部門熱用戶走進公司，實地參觀調度指揮中心和生產現場，近距離感受公司在優化服務流程、供熱保障等方面做出的努力和取得的成效，對外樹立了“龍唐供熱”良好的品牌服務形象，提升了企業區域競爭力，促進了經濟和社會效益的“雙豐收”。
民有所呼，我有所應。雙鴨山公司董事長、黨總支書記鄒本騫表示，雙鴨山公司將始終堅持“以人民為中心”的發展理念，把提高供熱服務水平、為熱用戶提供優質服務作為工作的出發點和落腳點，優化服務細節、提高服務品質、強化服務意識、提升服務質量，全面推動客戶服務提檔升級，以優質高效的服務推動供熱事業高質量發展。
來源：https://caijing.chinadaily.com.cn/a/202304/06/WS642e61afa3102ada8b2370c2.html
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